“以前来办业务，光是找对窗口、搞清流程就要问半天，现在手机上点一点，大厅全景、办事窗口、所需材料一目了然，还能看到前面有几个人在等，心里特别有底。”近日，在番禺区政务服务中心，前来办理企业变更业务的陈先生对政务服务的新变化赞不绝口。他口中的便利，源于番禺区近期推出智慧服务系统。这套系统以数字化手段贯穿预约、排队、办理全流程，正悄然改变着企业群众的办事体验。

智能导览上线 办事如同“在线逛大厅”

过去，群众办事首先面临的难题是“去哪办”“怎么办”。针对这一“最初一公里”痛点，番禺区创新集成数字化VR智能导办系统，并在“禺好办”小程序等平台上线。

该系统核心是“一张图”集成。全区1个区级政务服务中心、2个分中心、16个镇（街）便民服务中心以及分布在各个角落的108台5G+VR“政务晓屋”，全部被精准标注在“政务地图”上。群众只需打开地图，即可获取任一服务点的准确位置、实景图片、办公时间、可办事项等关键信息，并能一键发起导航。

更直观的是其引入的VR全景技术。通过三维建模，办事群众可以在手机上“漫步”于1:1还原的线上政务大厅，360度查看各楼层布局、窗口设置乃至休息区、饮水机等便民设施。系统配备了“AI数字人”提供智能问答，并支持多语种语音导览。目前，预约系统已集成全区31个部门超1700项政务服务事项，实现“一图导引、一键预约”。

“无感”取号 让等候时间“可感知可规划”

完成预约只是第一步，如何优化线下等候体验是关键。番禺区在“禺好办”小程序深度集成“无感”取号、排队进度查询功能，推出了两大创新举措。一是“无感”在线取号。群众成功预约后，无需再到现场寻找实体取号机，只需在抵达政务中心附近（100米范围内），即可在手机上直接点击取号，实现“预约即到、到即报到”，避免了取号处的二次聚集。功能上线两个月，使用量已超1300人次。二是排队进度“透明化”。取号后，群众的手机就变成了一个实时更新的“排队看板”，当前排队等候信息等一目了然。此举将传统“被动等待叫号通知”的模式，转变为群众可主动规划、灵活安排等候时间的自主模式，有效缓解了等待时的焦虑感。

政务地图便民服务中心选择界面

政务地图区级中心选择界面

政务地图选择界面

政务地图导览

系统智能预警 动态调度窗口为等候“限时”

针对办事高峰时段可能出现的等候时间长问题，番禺区在全市首创“业务超时预警”机制，在叫号系统中增设智能监控模块。该系统实时监测所有综合窗口的业务处理时长和群众排队情况。一旦系统检测到有群众的等候时间超过30分钟阈值，便会立即在窗口叫号系统终端弹出醒目的预警窗口，并提示具体拥堵的窗口或业务类型。大厅管理人员收到预警后，可迅速启动应急响应机制，通过动态调配人员增开“潮汐窗口”、灵活调配综合窗口人员等方式，快速疏通“堵点”。

“这相当于给窗口服务装上了‘智慧大脑’，变‘固定窗口、被动受理’为‘动态配置、主动调度’。”区政务服务中心负责人介绍。据统计，自该预警调度机制运行以来，大厅企业群众的平均等候时长较以往缩短了约25%，窗口利用率显著提升，彻底改变了部分窗口“排长队”、部分窗口“晒太阳”的结构性矛盾。

从“盲目找”到“一图清”，从“焦急等”到“心中有数”，从“排队久”到“智能提速”，番禺区通过一系列智能化“微创新”串联起办事全流程，将精细化管理的触角延伸至服务末梢。近3个月，区政务服务中心综合窗口的高效服务频频获赞，已接连收到群众送来的3面锦旗和超过20封的表扬信，群众的认可和信赖持续汇聚。

文/图：番禺融媒记者钟世伟 通讯员钟町 黄静